HubSpot Service Hubとは？主な機能、料金、活用事例など徹底解説！

現代のビジネスを成長させていくには、顧客満足度は成功の鍵となります。企業が顧客との関係を強化し、長期的な信頼を築くためには、効果的なカスタマーサービスが欠かせませんよね。

HubSpot Service Hubは、こうしたニーズに応えるために設計された統合型のサービスプラットフォームです。

本記事では、HubSpot Service Hubがどのようにして企業のカスタマーサービスを革新し、顧客との関係を深化させるかについて探ります。具体的な活用事例や機能を通じて、その魅力を詳しく解説していきます。

HubSpot（ハブスポット）とは

HubSpotは、アメリカのHubSpot社が提供するクラウド型マーケティングツールで、世界140カ国以上で14万3千以上の企業に利用されています。

「インバウンド」の理念を基にしたビジネスアプローチを推奨しています。

インバウンド手法(インバウンドマーケティング)とは、企業がユーザーに価値ある情報を提供することでユーザーを惹きつけ、信頼関係を構築し、その後顧客に変えていく方法です。

さらに、製品やサービスの購入後も顧客をサポートして満足度を向上させることで、持続的な関係を築くことを目指しています。

HubSpotは、インバウンド手法を使ったマーケティング活動に必要なツールを全て備えたソフトウェアでCRM機能を基盤とし、見込み客の獲得、営業活動の支援、カスタマーサービスの効率化、高度なウェブサイトの構築などを行える、Marketing Hub、Sales Hub、Service Hub、CMS Hub、Operations Hubの5つのHubからなる統合型プラットフォームです。

Service Hubとは

Service Hubは、HubSpotが提供するカスタマーサービス用のソフトウェアで、顧客の高い期待に応えるために多くの機能を備えています。

現代の顧客サービスでは、迅速な問題解決と多様なコミュニケーションチャネルが重要です。

Service Hubは、すべての顧客データとコミュニケーションチャネルをCRMプラットフォーム上で一括管理することで、これらのニーズに対応します。

また、顧客との関係を強化し、チームの業務効率を向上させ、カスタマーサポートチーム間の連携を強めるなど、顧客中心のアプローチを可能にする機能を提供します。

詳細は後ほど述べますが、主な機能には、安全性の高いカスタマーポータル、ナレッジベース、オムニチャネルカスタマーサービス、ウェブチャットなどが含まれています。

これらの機能により、顧客に迅速かつ効果的に問題解決に役立つ情報を提供できるようになります。

Service Hubの主な機能

カスタマーポータル

カスタマーポータルは、顧客が自ら問題を解決できるよう支援するための機能です。この機能では、顧客と担当者のやりとりが記録され、ナレッジベースにもアクセスできます。

たとえば、顧客が製品について問い合わせた際、カスタマーポータルを通じて進捗状況を確認したり、関連するFAQや解決策を閲覧したりできます。カスタマーポータルは、顧客主導のカスタマーサービスを実現し、繰り返し発生する社内業務の効率化にも寄与します。

ナレッジベース

ナレッジベースは、顧客が自力で問題の解決策を見つけるための支援機能です。この機能では、製品やサービスに関する詳細な情報、解決策、ヒントなどを提供します。

例えば、顧客が特定の機能の使い方で疑問を感じた場合、ナレッジベースで関連する記事やチュートリアルを検索することで、すぐに答えを見つけることができます。ナレッジベースの活用により、顧客は迅速に情報を取得して問題を解決でき、カスタマーサポートの負担も軽減されます。

ウェブチャット

ウェブチャットは、リアルタイムで顧客サポートを提供するための有効なツールです。これにより、顧客はウェブサイト上で直接サポートチームに問い合わせることができます。

例えば、ウェブサイトを訪れた顧客が製品に関する疑問を持ったとき、ウェブチャットを利用すれば、即座にサポートチームとやりとりできます。ウェブチャットは、顧客に迅速かつ直接的なサポートを提供するため、顧客満足度を高める効果があります。

チケット機能

チケット管理は、顧客からの問い合わせを効率的に追跡し、管理するための重要な機能です。このシステムでは、各問い合わせがチケットとして管理され、適切な担当者に割り当てられます。

例えば、顧客から複数の問い合わせがあった場合、チケット管理システムを使うことで、各問い合わせの追跡と効率的な対応が可能です。

適切なチケット管理により、顧客サービスの透明性と効率性が向上し、顧客満足度の向上が期待できます。

共有受信トレイ

共有の受信トレイは、チーム全体で顧客からのコミュニケーションを一括で管理するための効果的なツールです。この機能により、チームメンバーは顧客からのメールやチャットを共有し、迅速に対応できます。

例えば、顧客から問い合わせがあった場合、共有の受信トレイを使うことで、チーム内の適切なメンバーが対応し、情報共有と迅速な解決が可能になります。これによって、チームワークが促進されるとともに、顧客サービスの効率向上も期待できます。

プレイブック

プレイブックは、カスタマーサービスチームが高品質で一貫したサービスを提供するためのガイドラインを示すツールです。これにより、チームはさまざまなシナリオに対して最適な対応方法を学び、それを実践できます。

例えば、新しい製品のリリースで特定の問い合わせが増えた際、プレイブックを使うことで、チームメンバーは一貫した対応が可能になります。

そのため、プレイブックはカスタマーサービスの質を保ち、顧客満足度を高めるのに役立つツールです。

オムニチャネルカスタマーサービス

オムニチャネル カスタマー サービスは、複数のチャネルを横断してコミュニケーションを可能にする機能です。この機能によって、電話、メール、チャット、SNSなど、さまざまなチャネルで顧客とやりとりできます。

たとえば、顧客がメールで問い合わせた後、追加の質問をチャットで行った場合、オムニチャネル カスタマー サービスを使えば一貫した対応が可能です。これにより、顧客は好みのチャネルで、一貫して高品質なサービスを受けられます。

フィードバックアンケート

フィードバックアンケートは、顧客の意見や感想を収集し、サービスの改善に活用するための重要なツールです。この機能により、推測に頼らず、正確な顧客満足度を測定できます。

たとえば、サービスを利用した顧客がアンケートに回答し、そのフィードバックをもとにサービスの改善を図ることができます。回答結果は社内で共有され、顧客との関係強化や顧客定着率の向上に役立てられます。

HubSpot Service Hubには、あらかじめ以下のように複数のアンケートが用意されており、タッチポイントごとに顧客満足度を測定可能です。

CSAT（顧客満足度指標)
顧客が製品・サービス内容やサポートにどれだけ満足しているかを測定します。定性的なフィードバックも得られます。

NPS（顧客ロイヤルティー指標）
顧客が製品やサービスを他人に推奨する可能性を測定します。長期的な顧客ロイヤルティや満足度を把握するのに役立ちます。

CES（顧客努力指標）
顧客がサービスや製品の利用にどれだけの努力を必要としたかを測定します。プロセスの簡素化や効率化の必要性を示す指標です。

SLA管理

SLAとは「サービスレベル合意書」の略で、企業と顧客の間で結ばれるサービスの水準に関する合意を指します。

SLA管理機能を活用することで、営業時間の設定、オートメーションの構築、SLAの達成度をレポートで視覚化できます。計画や進捗を顧客と共有し、課題の解決を可視化することで、顧客との信頼関係を構築します。

また、チケットの優先度を判断したり、オートメーション機能を使ってSLAに基づいたカスタムワークフローを構築することで、SLAの基準を下回る前に担当者へ通知し、迅速に課題に取り組むことができます。

カスタマーサービスの自動化

カスタマーサービス業務の自動化により、顧客1人ひとりに適した対応が可能になります。

HubSpotの自動化エンジンは、統合型CRMプラットフォーム上に構築されているため、異なる部門のデータを連携でき、JiraやSlackなどのツールとの連携も可能です。また、サポート業務の自動化を通じて、優先度の高い問い合わせをチケットとして管理し、確実に対応できるようにします。さらに、チケットに基づいた取引の作成や、さらなる購買意欲を高めるための自動プロセスも設定できます。

カスタマーサービスアナリティクス

担当者がカスタマーサービスに関する分析データをすぐに確認できます。

カスタマーサービス アナリティクス機能は、必要なレポートがあらかじめ用意されているため、顧客からの問い合わせが解決するまでにかかった平均時間や、チャットへの応答時間、チケットの対応件数などを迅速に把握できます。

コミュニケーションインテリジェンス

顧客との通話内容を自動的に記録する機能です。

AIを活用した会話分析を通じて、通話内容を文字起こしし、CRMに保存できます。さらに、通話内のキーワードを検索したり、キーワードに関するレポートを作成したり、キーワードの言及に基づいてワークフローを自動化することも可能です。

この機能を活用することで、顧客との会話からニーズを把握したり、市場に関する洞察を得ることができます。

無料版でできること

HubSpot ServiceHubの無料版は、基本的なカスタマーサービス機能を提供し、特に小規模ビジネスやスタートアップに適しています。

無料版で利用できる主な機能は次の通りです。

機能名	詳細
チケット管理	顧客からの問い合わせをチケットとして管理し、効率的な追跡と対応が可能です。顧客の問題を整理し、迅速に解決することができます。
ウェブチャット	ウェブサイト訪問者とリアルタイムでコミュニケーションを取ることができるライブチャット機能が利用可能です。訪問者の疑問や問題を即座に解決し、顧客体験の向上が期待できます。
チームの共有アドレス	共有のメールアドレスを設定し、チーム全体で顧客からのメールを管理できます。チーム内でのコミュニケーションがスムーズになり、顧客対応の効率化が可能です。
レポート作成ダッシュボード	サービスのパフォーマンスを追跡し、レポートの作成が可能です。チームのパフォーマンスを評価し、改善点の発見に役立ちます。
共通の受信トレイ	チームメンバーは顧客からのメールやチャットを共有し、迅速な対応を行うことができます。

HubSpot Service Hubの無料版は、カスタマーサービスの基本的なニーズを満たしており、特に予算に制約のある小規模ビジネスにとって有効なツールと言えます。

一方で、より高度な機能やカスタマイズが必要な場合は、有料プランへのアップグレードを検討が必要になります。

また、HubSpotの無料版は最大5ユーザまで利用可能になるので、5名以上で利用したい場合は有料プランへの移行が必須となります。

無料版と有料版の主な違い

ServiceHub無料版と有料版では、主に何が違うのでしょうか？

無料版は基本的な機能を提供し、小規模なチームや試用に適しています。

一方、有料版は大規模なチームや高度な顧客サービスを提供する必要がある企業にとって、より包括的で強力なツールを提供します。

具体的な機能で例えるとワークフローの自動化が出来ることが挙げられます。

例えば、顧客が特定のアクションをした時にチケットの自動割り当てや優先順位付け、自動フォローアップなどのワークフローを設定すれば手動でやらなくても円滑にカスタマーサポートが行えます。これは無料プランでは実行が出来ません。

Service Hubの料金プラン

では具体的な料金プランを見ていきましょう。

HubSpot Service Hub のプラン比較

以下は、有料版の比較図です。

各プランには、企業の規模やニーズに応じた機能が含まれており、適切なプランを選択することで、顧客サービスの品質と効率を向上させることができます。

機能	説明	Starter (¥1,800／月)	Professional (¥10,800／月)	Enterprise (¥15,600／月)
コミュニケーションの受信トレイ	顧客からの問い合わせを一元管理でき、チーム全体で対応状況を把握できます。	✅	✅	✅
ウェブチャット	顧客とのリアルタイムチャットが可能になり、迅速な対応ができます。	✅	✅	✅
チームの共有アドレス	チーム全体で利用できるメールアドレスを共有し、効率的な対応が可能です。	✅	✅	✅
チケット＆ヘルプデスク	問い合わせをチケットとして管理し、対応状況を可視化できます。	✅	✅	✅
テンプレート＆スニペット	よく使うメールテンプレートやスニペットを保存して効率化。	✅	✅	✅
コール	顧客との電話対応を管理し、記録することができます。	✅	✅	✅
ミーティング設定	顧客とのミーティングを簡単にスケジュールできます。	✅	✅	✅
ヘルプデスクオートメーション	ワークフローを自動化し、ルーティン作業を減らします。		✅	✅
ナレッジベース	顧客が自己解決できる情報を提供するナレッジベースを構築できます。		✅	✅
フィードバック	顧客からのフィードバックを収集し、サービス改善に役立てます		✅	✅
1:1動画の作成とホスティング	パーソナライズされたビデオメッセージを顧客に送信できます。		✅	✅
カスタムボット作成ツール	顧客対応のためのチャットボットを作成できます。		✅	✅
必須のチケットフィールド	必要な情報を確実に収集するためのフィールドを設定できます。		✅	✅
カスタムレポート	詳細なレポートを作成し、パフォーマンスを分析できます。		✅	✅
ログイン済み訪問者の識別（ベータ版）	ログイン済みの訪問者を識別し、パーソナライズされた対応が可能です。		✅	✅
目標設定	チームの目標を設定し、進捗を追跡できます。			✅
プレイブック	標準的な対応手順を作成し、チーム全体で共有できます。			✅
計算プロパティ	データの計算や分析を自動化します。			✅
シングルサインオン	一元的な認証管理が可能です。			✅
高度なチーム管理	チームの構成や役割を柔軟に管理できます。			✅

Service  Hub導入のメリット

サービスの質が高い

HubSpot Service Hubは、レビューサイトCompareCampで「Quality of Support（サポートの品質）」カテゴリーにおいて10点中8.8（2023年11月時点）という高評価を獲得しています。

HubSpotでは、顧客体験価値を向上させるために、ナレッジベースやコミュニティを提供しているほか、多数のソリューションパートナーとプロバイダーが存在するため、導入からコンサルティングまで幅広いサポートを行っています。

自動化で効率的にカスタマーサポートができるようになる

HubSpot Service Hubを使うことで、自動化を活用した効率的なカスタマーサポートが実現できます。チャットボットや自動応答システムを使うことで、顧客の問い合わせに迅速かつ一貫して対応できるようになります。

たとえば、チャットボットが基本的な問い合わせに自動で対応することで、サポートチームはより複雑な問題に集中できるようになります。

このように、HubSpot Service Hubのさまざまな機能を活用することで、カスタマーサポートの効率が向上し、顧客体験の質も高まります。

様々な媒体でカスタマーサポートができる

HubSpot Service Hubによって、オムニチャネルでのカスタマーサポートが可能になります。メール、チャット、SNSなど、複数のチャネルを通じて一貫したサポートを提供できます。

例えば、顧客がメールで問い合わせた後、ソーシャルメディアで追加の質問をした場合、HubSpot Service Hubを使えば、異なるチャネル間での対応をシームレスに行うことが可能です。

その結果、顧客は好みのコミュニケーションチャネルで、一貫したサポートを受けられるようになります。

Service Hubの導入をおすすめする企業

HubSpot ServiceHubの導入をおすすめする企業についてご紹介していきます。

業務の効率化と迅速な顧客対応を求める企業

HubSpot Service Hubの導入をおすすめする企業は、顧客エンゲージメントを重視し、効果的なカスタマーサポートを提供したいと考えている企業です。

特に、複数のチャンネルで顧客対応を行い、そのデータを統合して分析したい企業に適しています。また、顧客フィードバックの収集と分析を通じてサービス改善を図りたい企業や、カスタマイズ可能なレポート機能を活用してチームのパフォーマンスを最適化したい企業にも最適です。

中小企業から大企業まで、幅広い規模のビジネスに対応できる柔軟なソリューションを提供しているのがServiceHubの強みだと言えるでしょう。

まとめ

この記事では、HubSpot Service Hubの基本的な機能から主要な特徴、価格設定、実際の活用例までを詳しく解説しました。HubSpot Service Hubは、インバウンドマーケティングに焦点を当てたCRMプラットフォームの一部であり、顧客サービスの品質向上に向けたさまざまな機能を提供しています。

カスタマーポータルやナレッジベース、ウェブチャットなど、企業の規模や要件に応じて柔軟に利用できます。無料版でも基本的な機能が利用可能なので、小規模ビジネスやカスタマーサポート改善を検討している企業には最適です。

無料版を試してみて、さらなる機能が必要な場合は有料プランへのアップグレードを検討してみてください。特に、HubSpotではサポートやコミュニティが充実しているため、初めて利用する方でも安心して利用できます。